| ㈠依据：
1、《旅行社管理条例》（国务院令第205号）；
2、《浙江省旅游管理条例》（省九届人大常委会第31号公告）；
3、《旅游投诉暂行规定》；
4、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》（国家旅游局令第7号）。
㈡条件：
1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；
2、有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据；
3、属于《旅游投诉暂行规定》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》所列的旅游投诉和赔偿适用范围。
㈢旅游投诉范围：
1、认为旅游经营者不履行合同或协议的；
2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；
3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；
4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；
5、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；
6、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；
7、其他损害投诉者利益的。
㈣需送交的材料：
1、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、地址、联系方式等；
2、被投诉旅游经营者的名称；
3、能证明双方旅游关系的旅游合同、票据等；
4、具体赔偿请求、事实依据与理由；
5、其他证据材料。
㈤程序：
1、投诉者通过口头、电话（96123）或者书面提出；
2、接到投诉状书后，经审查，对不符合受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由；
3、作出受理决定后，将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉者，被投诉者应在接到通知书之日起30日内作出书面答复，并与游客进行初步协商；
4、在查明事实、分清责任的基础上，应进行调解，促使投诉人与被投诉者互相谅解，达成协议；
5、对调解不成且不属于旅行社质量保证金赔偿的投诉，终止受理；
6、对调解不成但属于旅行社质量保证金赔偿的，可以按照《旅游投诉暂行规定》第十九条和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》第十七条的规定，作出处理决定。
㈥时限：
自接到旅游者的投诉，应当及时受理，并自收到投诉之日起7个工作日内作出是否受理决定。对应当由其他部门处理的，应当在2个工作日内转交有关部门处理，并告知投诉者。
受理的案件90天内审理终结。有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。 | 
